2014秋奥鹏东北财经大学《客户关系管理》在线作业1答案

2014年东财《客户关系管理》在线作业一
试卷总分:100测试时间:--
一、单选题(共10道试题,共40分。)
V
1.企业要想在本行业立于不败之地,应最重视的市场是__A___
A.客户市场
B.供应商市场
C.内部市场
D.竞争者市场
满分:4分
2.是指那些刚开始与公司开展交易,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A
A.新客户
B.常客户
C.潜在客户
D.老客户
满分:4分
3.呼叫中心起源于(B)。
A.20世纪30年代美国的民航业
B.20世纪70年代的美国银行业
C.20世纪90年代初期的企业
D.20世纪60年代初的商店服务业
满分:4分
4.企业要注意的是,垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益,应当考虑___D__的利益。
A.员工
B.供应商
C.竞争对手
D.消费者
满分:4分
5.关系营销的核心是__B___
A.发展客户
B.保持客户
C.客户保留
D.创造利润
满分:4分
6.__C___,使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。
A.数据库的应用
B.互联网的普及
C.信息的及时反馈
D.双向的交流
满分:4分
7.企业有一定的信息系统开发能力,可以采用(B)实施方法。
A.五阶段
B.六阶段
C.七阶段
D.九阶段
满分:4分
8.从技术的角度,呼叫中心是围绕客户采用(C)技术建立起来的客户关照中心。
A.SFA(销售队伍自动化)
B.CSS(客户服务支持)
C.CTI(计算机电话集成)
D.ERMS(电子邮件响应管理系统)
满分:4分
9.下列选项中,(D)是六阶段实施方法的最重要的环节。
A.'定义企业的战略目标
B.定义CRM实施的目标
C.与客户一起制定CRM的旅程
D.和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况
满分:4分
10.___A____是ERP系统的核心所在,它将企业的整个生产过程有机地结合在一起,使得企业能够有效地降低库存,提高效率,其主要功能集中在计划和制造控制方面。
A.生产控制管理模块
B.物流管理模块
C.财务管理模块
D.人力资源管理模块
满分:4分

二、多选题(共15道试题,共60分。)
V
1.在客户交互周期中的客户接触参与阶段,系统主要包含(ABCDE)等内容。
A.营销分析
B.活动管理
C.电话营销
D.电子营销
E.潜在客户管理
满分:4分
2.下列选项中,对数据仓库的特点描述正确的是(ABC)。
A.数据仓库中的数据要面向主题
B.数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的
C.数据仓库在一定时间间隔内是稳定的
D.数据仓库中的数据不随时间而变化
满分:4分
3.下列选项中,属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有(ABCD)。
A.提高营销效果
B.指导新产品开发
C.发现新的市场机会
D.设计最优的营销策略
满分:4分
4.CRM的具体作用包括(ABD)。
A.为生产研发提供决策支持
B.为适时调整内部管理提供依据
C.为企业未来发展提供决策支持
D.为财务金融策略提供决策支持
满分:4分
5.CRM的核心管理思想包括(ABD)。
A.客户是企业发展最重要的资源之一
B.进一步延伸企业供应链管理
C.将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上
D.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
E.数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键
满分:4分
6.CRM中的数据仓库的数据来源主要有(ABC)。
A.客户信息
B.客户行为
C.生产系统
D.销售系统
E.管理系统
满分:4分
7.以下选项中,属于运营型CRM的主要应用的有(ABCDE)。
A.CRM销售套件
B.CRM营销套件
C.CRM电子商务套件
D.CRM服务套件
E.CRM商务平台套件
满分:4分
8.可以用来评估企业CRM的水平的指标有(ABCDEF)。
A.是不是把客户的信息作为战略性的资源来管理
B.是否评估客户持续的价值
C.如何满面足和定义客户的期望
D.企业的发展战略是否与客户的价值相匹配
E.是否进行了跨部门或跨分支机构的集成
F.是否主动管理客户体验
满分:4分
9.根据CRM系统的一般模型,可以将CRM软件系统划分为(ABD)这几个组成部分。
A.接触活动
B.业务功能
C.市场营销
D.数据仓库
满分:4分
10.一个有效的CRM解决方案应具备的要素有(ABCD)。
A.畅通有效的客户交流渠道
B.对已获得信息的分析处理能力
C.对Internet的全面支持
D.CRM必须与后台的ERP很好地集成
满分:4分
11.对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有(ACD)。
A.外界评价
B.内部评价
C.客户的层次
D.客户所属行业
E.企业所属行业
满分:4分
12.所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地(ABCD)客户。
A.获得
B.保留
C.服务
D.发展
满分:4分
13.运行是数据仓库建设的基本步骤之一,主要包括(ABCD)。
A.用户培训
B.数据加载
C.数据访问
D.应用
满分:4分
14.九阶段实施方法中项目启动阶段的主要内容有(ABCD)。
A.确定项目标
B.建立项目组织
C.制定培训计划
D.确定项目止标和评价方法
满分:4分
15.下列选项中,(ABCDE)属于六阶段实施方法的环节。
A.定义企业的战略目标
B.定义CRM实施的目标
C.根据需求来定义CRM产品
D.与客户一起制定CRM的旅程
E.要和客户一起讨论商业模型

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