2014秋奥鹏东北财经大学《客户关系管理》在线作业2答案

2014年东财《客户关系管理》在线作业二
试卷总分:100测试时间:--
一、单选题(共10道试题,共40分。)
V
1.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品,最好的办法是___D__。
A.提高产品数量,降低成本,扩大销量
B.致力于生产优质产品,并不断精益求精
C.派出大量的推销人员,运用各种推销技巧去说服客户购买
D.注入情感因素,与客户建立长期关系,通过关系纽带去说服购买
满分:4分
2.“二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是(B)。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
满分:4分
3.企业要想在本行业立于不败之地,应最重视的市场是___A__
A.客户市场
B.供应商市场
C.内部市场
D.竞争者市场
满分:4分
4.(B)是信息按项目的元素组织,最小的元素。
A.工作组
B.工作部件
C.工作源
D.基本部件
满分:4分
5.客户识别就是通过一系列__B___,根据大量客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障
A.科技手段
B.技术手段
C.信息手段
D.传统手段
满分:4分
6.企业要把所有的一切—A—全部资产、决策都集中在身上,他们才是成败的最终裁判。
A.客户
B.员工
C.供应商
D.股东
满分:4分
7.关系营销将建立与发展同所有___D__之间的关系作为企业营销的感觉变量,把正确处理这些关系作为营销的核心。
A.消费者
B.供应商
C.竞争对手
D.利益相关者
满分:4分
8.下列对各种CRM协同方案描述错误的是(B)。
A.在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B.在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方
C.在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一
D.在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的
满分:4分
9.评估业务方案和批准解决方案的人员是(C)。
A.数据分析人员
B.领域专家
C.决策制定人员
D.数据管理人员
满分:4分
10.目前CRM系统的发展潮流是采用体系结构(D)
A.主机/终端(H/T)
B.客户机/服务器(C/S)
C.浏览器/服务器(B/S)
D.J2EE
满分:4分

二、多选题(共15道试题,共60分。)
V
1.在CRM的数据挖掘流程中,(CDE)步骤是组成数据准备的核心。
A.定义商业问题
B.展开模型
C.建立营销数据库
D.探索数据
E.为建模准备数据
满分:4分
2.以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括(ABCD)。
A.Client/Server结构的微机网络技术
B.话音板卡技术
C.话音总线技术
D.机间扩展总线技术
满分:4分
3.CRM系统客户服务模块主要功能包括(ABCD)。
A.服务
B.合同
C.客户关怀
D.移动现场服务
满分:4分
4.客户忠诚类型常有(ABCDE)等几种。
A.垄断忠诚
B.惰性忠诚
C.价格忠诚
D.激励忠诚
E.超值忠诚
满分:4分
5.ACD方案是呼叫中心解决方案之一,以下关于它的描述正确的有(BCD)。
A.以微型计算机话音处理技术为基础
B.在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能
C.用CTI技术实现通信和计算机的功能结合
D.在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统
满分:4分
6.数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括(ABCD)。
A.选择变量
B.选择记录
C.创建新变量
D.转换变量
满分:4分
7.CRM的关键核心在于数据,包括(ABCD)等内容。
A.客户
B.产品
C.库存
D.交易
满分:4分
8.数据仓库是在企业管理和决策中(AB)、()、与时间相关的、不可修改的数据集合。
A.面向主题的
B.集成的
C.不可更新的
D.分散的
满分:4分
9.分析型CRM的主要功能包括(ABCDE)。
A.客户分析
B.客户建模
C.客户沟通
D.个性化
E.接触管理
满分:4分
10.CRM的核心管理思想包括(ABD)。
A.客户是企业发展最重要的资源之一
B.进一步延伸企业供应链管理
C.将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上
D.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
E.数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键
满分:4分
11.运营型CRM的营销套件的功能主要包括(ABCDE)。
A.信息管理
B.计划预算
C.项目跟踪
D.成本明细
E.效果评估
满分:4分
12.CRM的具体作用包括(ABD)。
A.为生产研发提供决策支持
B.为适时调整内部管理提供依据
C.为企业未来发展提供决策支持
D.为财务金融策略提供决策支持
满分:4分
13.CRM系统呼叫中心模块主要功能包括(ABCDE)。
A.电话管理
B.开放连接服务
C.报表统计分析
D.管理分析工具
E.市场活动支持服务
满分:4分
14.下列选项中,属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有(ABCD)。
A.提高营销效果
B.指导新产品开发
C.发现新的市场机会
D.设计最优的营销策略
满分:4分
15.客户关系的发展可分为(ACDE)这几个阶段。
A.考察期
B.萌芽期
C.形成期
D.稳定期
E.退化期

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THE END
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