必要因素是“少了它就不行”的“避免客人不满意”的个性因素。
事实证明,在服务工作有失误时,如果能及时、主动地进行补救性服务,不仅能消除客人的不满意,而且能使客人变不满意为十分满意。
旅游团队“骚动”是个别旅游者的行为,不是整个旅游团队旅游者的共同行为。
当人们遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情时,用一种解释,使这种无法接受的事情“合理化”,为自己找到一个借口来进行辩解,以达到心理平衡。
社会角色是指某个人在社会的某一组织或群体中的“身份”。社会角色是“有个性”的，心理角色是“非个性”的。
人与人是平等的，而社会角色与社会角色也应该平起平坐。
“尊重，还是贬低？”是人际交往中最敏感的问题。
一场“完整”的心理游戏需要“惩罚者”、“受害者”和“拯救者”都出场，所以要“玩”一场“完整”的心理游戏必须要有三人以上。
在遇到“不讲理”的客人和合作者时，要学会采用“先接受下来，再说”的一步式反应法。
精神活动分为三个层次：意识、无意识和潜意识。
自我整合的原则是：第一要了解自己的潜意识；第二要挖掘自己的潜意识；第三要有意识地影响自己的潜意识。
一般说来标准化的服务是服务的必要因素，个性化的服务是服务的魅力因素。
自我干扰、自我削弱和自我挫败的行为，都是因为潜意识在与意识“唱反调”。
就旅游服务中的“功能服务”而言,“必要因素”和“魅力因素”的具体内容是一成不变的。
从双因素论的角度来看,服务的“标准化”属于“必要因素”,而服务的“个性化”属于“魅力因素”。
所谓“不言自明,心领神会”的服务，要求服务人员具有敏锐的观察力,能够体察到客人细微的情绪变化，深入了解客人不便明说的要求，并给予恰当的反应。
让客人出了气再走的补救性服务措施是基于“转移”的心理学依据而提出的。
旅游团队“骚动”发生的前提条件是“认知偏差”和“情绪波动”。
“客人总是对的”并不是对客我交往中的事实的判断，而是旅游企业为达到优质服务对旅游企业员工提出的一项要求。
“分清是非”与“争输赢”的区别在于：“分清是非”是要弄清楚“谁是谁非”，而“争输赢”则是要争明白“什么是对的，什么是错的”。
旅游服务的水平基本上是沿着从“随意性服务”到“标准化服务”，再从“标准化服务”到( )这样一条路线来提高的。
心理服务的双因素就是服务人员既要坚持对“所有的”客人“一视同仁”，又要努力做到对“每一位”客人( )。
“必要因素”是所有可供选择的对象所共有的“（ ）”。
如果服务不能达到客人所预期的要求,使其产生（ ）,客人必然会对服务不满意。
逃避反应和( )是人们在遇到挫折的时候最常见的两种反应。
引起旅游团队“骚动”的旅游者个体心理因素是旅游者对某种“触发事件”的前因后果产生了( )继而引起了旅游者的“情绪波动”这样一个循环往复的“因果环”。
旅游团队骚动分为前后两个阶段。前者称为( )，后者称为“爆发阶段”。
“客人总是对的”是“饭店标准化之父”( )提出的。
（ ）是特殊形式的转移,指一个人在生活的某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时,到其他方面去寻求更多的满足,使自己得到补偿的心理防御机制。
在旅游服务中，客人与服务人员发生争吵时常常会说这样的话：“你知道吗？我是你们的客人？你这个服务员怎么能这样跟我说话？”在这里，客人强调的是双方不同的( )。
“低水准的自我评价意味着麻烦与摩擦”这句话是由( )指出的。
心理游戏是指人们通过扮演“惩罚者”、“受害者”和“拯救者”这样一些心理角色来进行的( )。
最善于用“设陷阱”的办法来玩心理游戏的，是那些在心理游戏中扮演( )的人。
当人们扮演提供服务者的社会角色时,容易产生与接受服务“（ ）”的心理，强调“客人是人,服务人员也是人”。
“我行,你不行。我不必尊重你,而你必须尊重我。”这是（ ）信条。
( )是弗洛伊德主义心理学的基石。
人的潜意识层不仅是意识层的“仓库”，而且是一个相对独立的“自动化工厂”和“自动化指挥中心”。它能够在不知不觉中( )一些新的想法和感受，在不知不觉中支配人的行为，影响人的情绪反应和生理活动。
爱的( )就是能够以自己对别人的关心、理解和尊重去赢得别人对自己的关心、理解和尊重。
管理者必须尊重员工意味着管理者必须珍惜员工的价值和( )。
意识层的容量是有限的，在同一时间里，只有很少量的东西能够被我们意识到。意识层的内容是“（ ）”的。
旅游服务的魅力因素是指( )因素。
旅游服务工作中的“特别关照”是指旅游服务人员为客人提供( )的感觉。
作为旅游服务人员不能对客人厚此薄彼,还要避免由于言行不当让客人怀疑你“看人下菜碟”。需要注意以下几点：( )。
心理学研究者认为：当一个人因为自己的需要未能得到满足或者遇到不顺心的事情而产生挫折感时,可以采用（ ）等方式进行心理调节。
宣泄是指当一个人遇到某种挫折时,把由此引起的（ ）等情绪痛快地“发泄”出来的心理调节方法。
旅游服务人员必须尽一切努力为客人提供补救性服务,变客人的不满意为满意。补救性服务的措施有（ ）。
弗洛伊德的人格结构包括( )三个部分。
“严”与“爱”相结合的管理，就是要在管理中( )
在人际交往中，有三种最典型的心理角色，它们是：( )。
人际交往的“行为仓库”中储存着( )这三种儿童行为。
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