国家开放大学学习网《客户关系管理》形考作业四答案

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1. （ ）是一种心理活动，是客户的主观感受，是客户的预期被满足后形成的状态。
A. 客户满意
B. 客户忠诚
C. 客户感知
D. 客户预期
2. （ ）即客户的让渡价值，是指客户在消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。
A. 客户整体价值
B. 客户交易价值
C. 客户实际价值
D. 客户感知价值
3. 在影响客户感知价值的因素中，（ ）是指客户在消费产品或服务时必须支付的金额，是构成客户总成本的主要因素，对稳定和巩固客户关系有着举足轻重的作用。
A. 时间成本
B. 货币成本
C. 精神成本
D. 体力成本
4. （ ）是指尽管客户对企业的产品或服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或服务商。
A. 信赖忠诚
B. 势利忠诚
C. 惰性忠诚
D. 无奈忠诚
5. 企业在对忠诚客户进行奖励时，以下观点错误的是（ ）。
A. 体现企业真诚
B. 不能孤注一掷
C. 注重奖励效果
D. 实现平均主义
6. 【名词解释】客户忠诚
7. 【名词解释】客户预期
8. 【名词解释】转换成本
9. 【名词解释】客户流失
10. 【名词解释】客户挽回
11. 【简答题】请列举并简述客户满意的意义。
12. 【简答题】请列举并简述影响客户预期的因素。
13. 【简答题】请列举并简述客户满意与客户忠诚的关系。
14. 【案例分析题】软件公司的流失客户挽回策略 某软件公司采取项目开发与服务方式，提供物流软件的项目服务。经过多年市场研发，形成了一定规模的客户群体。该公司通常会针对客户的需求特点，实施二次技术开发，确保软件安装成功及运行稳定，同时，培训客户单位的系统管理和操作人员，保证客户能够正常使用该软件系统。 由于软件技术不断发展与完善，客户系统也需要不断升级换代。根据客户系统特点以及安装年限长短，需要适当收取一定的升级换代费用。在系统升级换代过程中，公司发现原有客户中18%客户的系统已被竞争者系统所替代，35%的客户不想升级换代，16%的客户放弃使用该系统，只有12%的客户愿意接受升级换代服务。 面对这种局面，公司立刻成立专项小组展开调查，调查发现主要问题在于大部分客户的管理员或操作员使用不当或操作维护技术较低，造成系统不稳定、不适用。此外，售后服务常常不及时或脱节，以致系统发生瘫痪造成数据丢失，从而造成客户对产品失去信任。 为了改变这种局面，公司出台“贴心行动”，针对客户单位的系统管理员或操作员实施技能培训，着重培养与提升员工解决实际问题的能力。同时，针对各地区的技术支持要求，公司与当地软件服务商合作，成立技术服务小组，对客户遇到的系统问题提供技术支持。 实施“贴心行动”以来，客户回头率得到明显提高，客户重新燃起对公司的信任。在此基础上，公司的软件系统升级换代工作顺利进行，新系统在新技术的支持下更稳定、更有效。 问题：根据案例，结合相关理论知识，分析该公司为了挽回流失客户采取了哪些策略。