2014年东财《客户关系管理》在线作业一
试卷总分：100测试时间：–
一、单选题（共10道试题，共40分。）
V
1.企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是__A___
A.客户市场
B.供应商市场
C.内部市场
D.竞争者市场
满分：4分
2.是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A
A.新客户
B.常客户
C.潜在客户
D.老客户
满分：4分
3.呼叫中心起源于（B）。
A.20世纪30年代美国的民航业
B.20世纪70年代的美国银行业
C.20世纪90年代初期的企业
D.20世纪60年代初的商店服务业
满分：4分
4.企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑___D__的利益。
A.员工
B.供应商
C.竞争对手
D.消费者
满分：4分
5.关系营销的核心是__B___
A.发展客户
B.保持客户
C.客户保留
D.创造利润
满分：4分
6.__C___，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A.数据库的应用
B.互联网的普及
C.信息的及时反馈
D.双向的交流
满分：4分
7.企业有一定的信息系统开发能力，可以采用（B）实施方法。
A.五阶段
B.六阶段
C.七阶段
D.九阶段
满分：4分
8.从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（C）技术建立起来的客户关照中心。
A.SFA（销售队伍自动化）
B.CSS（客户服务支持）
C.CTI（计算机电话集成）
D.ERMS（电子邮件响应管理系统）
满分：4分
9.下列选项中，（D）是六阶段实施方法的最重要的环节。
A.’定义企业的战略目标
B.定义CRM实施的目标
C.与客户一起制定CRM的旅程
D.和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况
满分：4分
10.___A____是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。
A.生产控制管理模块
B.物流管理模块
C.财务管理模块
D.人力资源管理模块
满分：4分
二、多选题（共15道试题，共60分。）
V
1.在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含（ABCDE）等内容。
A.营销分析
B.活动管理
C.电话营销
D.电子营销
E.潜在客户管理
满分：4分
2.下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（ABC）。
A.数据仓库中的数据要面向主题
B.数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的
C.数据仓库在一定时间间隔内是稳定的
D.数据仓库中的数据不随时间而变化
满分：4分
3.下列选项中，属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有（ABCD）。
A.提高营销效果
B.指导新产品开发
C.发现新的市场机会
D.设计最优的营销策略
满分：4分
4.CRM的具体作用包括（ABD）。
A.为生产研发提供决策支持
B.为适时调整内部管理提供依据
C.为企业未来发展提供决策支持
D.为财务金融策略提供决策支持
满分：4分
5.CRM的核心管理思想包括（ABD）。
A.客户是企业发展最重要的资源之一
B.进一步延伸企业供应链管理
C.将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上
D.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
E.数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键
满分：4分
6.CRM中的数据仓库的数据来源主要有（ABC）。
A.客户信息
B.客户行为
C.生产系统
D.销售系统
E.管理系统
满分：4分
7.以下选项中，属于运营型CRM的主要应用的有（ABCDE）。
A.CRM销售套件
B.CRM营销套件
C.CRM电子商务套件
D.CRM服务套件
E.CRM商务平台套件
满分：4分
8.可以用来评估企业CRM的水平的指标有（ABCDEF）。
A.是不是把客户的信息作为战略性的资源来管理
B.是否评估客户持续的价值
C.如何满面足和定义客户的期望
D.企业的发展战略是否与客户的价值相匹配
E.是否进行了跨部门或跨分支机构的集成
F.是否主动管理客户体验
满分：4分
9.根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ABD）这几个组成部分。
A.接触活动
B.业务功能
C.市场营销
D.数据仓库
满分：4分
10.一个有效的CRM解决方案应具备的要素有（ABCD）。
A.畅通有效的客户交流渠道
B.对已获得信息的分析处理能力
C.对Internet的全面支持
D.CRM必须与后台的ERP很好地集成
满分：4分
11.对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（ACD）。
A.外界评价
B.内部评价
C.客户的层次
D.客户所属行业
E.企业所属行业
满分：4分
12.所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（ABCD）客户。
A.获得
B.保留
C.服务
D.发展
满分：4分
13.运行是数据仓库建设的基本步骤之一，主要包括（ABCD）。
A.用户培训
B.数据加载
C.数据访问
D.应用
满分：4分
14.九阶段实施方法中项目启动阶段的主要内容有（ABCD）。
A.确定项目标
B.建立项目组织
C.制定培训计划
D.确定项目止标和评价方法
满分：4分
15.下列选项中，（ABCDE）属于六阶段实施方法的环节。
A.定义企业的战略目标
B.定义CRM实施的目标
C.根据需求来定义CRM产品
D.与客户一起制定CRM的旅程
E.要和客户一起讨论商业模型
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