2014年东财《客户关系管理》在线作业二
试卷总分：100测试时间：–
一、单选题（共10道试题，共40分。）
V
1.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是___D__。
A.提高产品数量，降低成本，扩大销量
B.致力于生产优质产品，并不断精益求精
C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买
D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买
满分：4分
2.“二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（B）。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
满分：4分
3.企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是___A__
A.客户市场
B.供应商市场
C.内部市场
D.竞争者市场
满分：4分
4.(B)是信息按项目的元素组织，最小的元素。
A.工作组
B.工作部件
C.工作源
D.基本部件
满分：4分
5.客户识别就是通过一系列__B___，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障
A.科技手段
B.技术手段
C.信息手段
D.传统手段
满分：4分
6.企业要把所有的一切—A—全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判。
A.客户
B.员工
C.供应商
D.股东
满分：4分
7.关系营销将建立与发展同所有___D__之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。
A.消费者
B.供应商
C.竞争对手
D.利益相关者
满分：4分
8.下列对各种CRM协同方案描述错误的是（B）。
A.在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B.在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方
C.在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一
D.在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的
满分：4分
9.评估业务方案和批准解决方案的人员是（C）。
A.数据分析人员
B.领域专家
C.决策制定人员
D.数据管理人员
满分：4分
10.目前CRM系统的发展潮流是采用体系结构(D)
A.主机/终端（H/T）
B.客户机/服务器（C/S）
C.浏览器/服务器（B/S）
D.J2EE
满分：4分
二、多选题（共15道试题，共60分。）
V
1.在CRM的数据挖掘流程中，（CDE）步骤是组成数据准备的核心。
A.定义商业问题
B.展开模型
C.建立营销数据库
D.探索数据
E.为建模准备数据
满分：4分
2.以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（ABCD）。
A.Client/Server结构的微机网络技术
B.话音板卡技术
C.话音总线技术
D.机间扩展总线技术
满分：4分
3.CRM系统客户服务模块主要功能包括（ABCD）。
A.服务
B.合同
C.客户关怀
D.移动现场服务
满分：4分
4.客户忠诚类型常有（ABCDE）等几种。
A.垄断忠诚
B.惰性忠诚
C.价格忠诚
D.激励忠诚
E.超值忠诚
满分：4分
5.ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（BCD）。
A.以微型计算机话音处理技术为基础
B.在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能
C.用CTI技术实现通信和计算机的功能结合
D.在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统
满分：4分
6.数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（ABCD）。
A.选择变量
B.选择记录
C.创建新变量
D.转换变量
满分：4分
7.CRM的关键核心在于数据，包括（ABCD）等内容。
A.客户
B.产品
C.库存
D.交易
满分：4分
8.数据仓库是在企业管理和决策中（AB）、（）、与时间相关的、不可修改的数据集合。
A.面向主题的
B.集成的
C.不可更新的
D.分散的
满分：4分
9.分析型CRM的主要功能包括（ABCDE）。
A.客户分析
B.客户建模
C.客户沟通
D.个性化
E.接触管理
满分：4分
10.CRM的核心管理思想包括（ABD）。
A.客户是企业发展最重要的资源之一
B.进一步延伸企业供应链管理
C.将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上
D.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
E.数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键
满分：4分
11.运营型CRM的营销套件的功能主要包括（ABCDE）。
A.信息管理
B.计划预算
C.项目跟踪
D.成本明细
E.效果评估
满分：4分
12.CRM的具体作用包括（ABD）。
A.为生产研发提供决策支持
B.为适时调整内部管理提供依据
C.为企业未来发展提供决策支持
D.为财务金融策略提供决策支持
满分：4分
13.CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（ABCDE）。
A.电话管理
B.开放连接服务
C.报表统计分析
D.管理分析工具
E.市场活动支持服务
满分：4分
14.下列选项中，属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有（ABCD）。
A.提高营销效果
B.指导新产品开发
C.发现新的市场机会
D.设计最优的营销策略
满分：4分
15.客户关系的发展可分为（ACDE）这几个阶段。
A.考察期
B.萌芽期
C.形成期
D.稳定期
E.退化期
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